Monatsarchiv Februar 2015

VonTobias Stephan

Neuer Rückgabeprozess bei eBay ab März 2015

Neuer Rückgabeprozess

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eBay hat lange gebraucht. Das aktuelle und dann bald alte Rücknahme-System hat zu einer Vielzahl ungerechtfertigter Mängel bei Verkäufern geführt. Käufer wurden unbewusst und sehr schnell in das Erzeugen eines Mangels geleitet, auch wenn sie nur eine harmlose Rückfrage stellen wollten.

Detailbeschreibung des neuen Rückgabeprozesses

Zahlreiche Händler haben sich über das alte Verfahren beschwert. Warten wir nun ab, ob sich das neue Verfahren bewährt.

Folgenden Hinweis erachte ich als besonders bedeutsam:
“Sobald ein Käufer Ihnen eine Rückgabeanfrage stellt, werden Sie per E-Mail informiert. Die Anfrage wird Ihnen in Mein eBay unter „Rückgaben“ angezeigt. Von dort können Sie alle weiteren Schritte einleiten.”

Das bedeutet: Kein automatischer Mangel für den Verkäufer mehr wegen so etwas, und die Möglichkeit für den Käufer, Artikel ohne Angabe einer Begründung zurückzugeben. Das ist wichtig, weil der Gesetzgeber in § 355 BGB ausdrücklich feststellt, dass für die Wirksamkeit eines Widerrufs keine Begründung erforderlich ist. Ansonsten hätte ich Sorge vor der nächsten Abmahnwelle. Hoffen wir an dieser Stelle, dass ich den neuen Prozess richtig verstanden habe. Erst wenn es zu Problemen kommt, wird eine Anfrage und ein entsprechender Mangel daraus. Ich gehe mal davon aus, dass die meisten Retouren problemlos ablaufen und deshalb auch keinen Schaden für den Verkäufer verursachen sollten.

eBay Verkäuferschutz

In dem Rahmen möchte ich noch das Thema Verkäuferschutz hinweisen. Auf wortfilter.de kann man sich ein Beispiel dafür anschauen. Es liegt allerdings bei eBay, seine Käufer darüber aufzuklären, wann Sie einen Mangel bei einem Verkäufer verursachen. Weiterhin wäre es sicherlich abschreckend für die Schwarzen Schafe unter den Käufern, wenn Sie wüssten, dass es auch für Käufer Grenzen gibt. Hier war eine Käuferin wohl bei etwa 1/4 ihrer Einkäufe unzufrieden – eBay hat das Käuferkonto dauerhaft gesperrt und den Käufer von der Plattform auf alle Zeit ausgeschlossen.

VonTobias Stephan

Verdeckte Produktbeschreibungen bei eBay

eBay testet in den USA einen Button, der die Produktbeschreibung bei einem Angebot erst nach Klick anzeigen soll. Ich bin mir nicht sicher, was ich davon halten soll – möchte aber nicht gleich gegen jede Neuerung wettern. Das Ziel, den Kauf zu vereinfachen und das Angebot aufgeräumt darzustellen, ist keine schlechte Idee. Noch heute morgen habe ich bei Vistaprint Visitenkarten bestellt – zum ersten mal. Unfassbar, wie oft man bis zum Abschluss klicken soll. Unglaublich, wie viele Cross-Selling-Aktionen einem noch angezeigt werden. Das ist meiner Meinung nach nicht die Zukunft. Insofern sollte ich die Neuerung bei eBay – wenn sie denn so kommt – gut finden. Ach ja… sie wird so kommen, denn das ist fast immer so, wenn eBay beschwichtigt und sagen – “wir testen ja nur”.

Die Befürchtung der Händler ist, dass der Käufer die Produktbeschreibung nicht wahrnimmt und negativ bewertet. Die Beschwichtigung von eBay ist ein echter Hohn. Sie wollen negative Bewertungen entfernen, die darauf basieren. Bei allem, was wir wissen, liegt die Beweislast immer beim Händler. Selbst wenn man beweisen kann, dass man alles richtig gemacht hat, hört man regelmäßig ein “Sie haben Recht, aber es tut uns total leid, wir können das nicht entfernen”. eBay wird die Politik fortführen – sie sagen es zwar nicht, aber Händler sind eBay nicht wichtig. Folglich muss man kein Prophet sein, um vorherzusehen, wie sich diese Neuerung auswirken wird. Ich habe bezüglich der Mängelquote und was eBay angeht, längst resigniert. Bei ungerechtfertigten Mängeln rufe ich nicht mehr an – bringt meistens ohnehin nichts. In der Zeit, die ich für diese nervenaufreibenden Telefonate aufbringe, kann ich auch Ware bei Amazon einstellen. Das bringt mehr.

Quelle: Online-Händler-News

VonTobias Stephan

Rechtstexte in eXODA

Checkliste (ohne Gewähr)

– eBay Widerrufsbelehrung
– eBay AGB
– eXODA Benutzereinstellungen, Widerruf

Shop
– Widerrufsbelehrung
– Datenschutzerklärung

Amazon
– Widerrufsbelehrung

VonTobias Stephan

eBay – 10 Monate neue Verkäuferstandards

Ich habe mich in der Vergangenheit massiv über eBay beschwert. Nun möchte ich einmal nach 10 Monaten eine Bilanz ziehen. Die Pläne von eBay, das Kauferlebnis der Kunden zu verbessern ist nicht nur ehrenwert, sondern auch bitternötig. Der große Wettbewerber Amazon hat das nach meiner Einschätzung schon lange im Griff. Fragt man mal im Bekanntenkreis, warum bei Amazon gekauft wird, antworten viele “Ich bestelle nur noch Prime – da weiss ich, dass das funktioniert.” Grob erklärt, bedeute Prime, dass Amazon die Ware selber aus dem eigenen Logistikzentrum verschickt. Dem eifert eBay nach – ist aber von diesem Image weit entfernt. Offensichtlich hat man den Plan geschmiedet, die Händlerschaftauszudünnen. Eine von mir nicht verifizierbare Zahl sagt, es seien bereits 12tsd Händler in diesem Jahr wegen schlechter Leistung gespert worden. Die Schlagzahl, in der eBay mit Neuerungen um die Ecke kommt ist gigantisch. Ich selber bin mit der Produkvermarktung im eCommerce seit ungefähr 2002 beschäftigt. Das Jahr 2015 ist für mich das Jahr mit den bedeutendsten Änderungen, vor allem, weil alles geballt auf den Onlinehandel einschlägt. Ewige Jammerei bringt nichts – jede Veränderung wird natürlich von großem Protest der Händlerschaft begleitet. Nutzt nüscht – hier gilt – wer nichts ändert säuft ab, oder ist schon abgesoffen.

Dabei soll jedoch nicht verschwiegen werden, dass eBay seine Performance alt Plattformdiensleister wirklich eher schlecht bringt. Das Ausdünnen der schlechten Händler funktioniert nicht, weil auch die Guten gegängelt und verärgert werden. Man kann Händler nicht für alles verantwortlich machen.

VonTobias Stephan

Ich bin eBay-Händler!

Na Herzlichen Glückwunsch!

Dann sind wir ja voller Freude dabei das Kauferlebnis der Käufer zu steigern!

Für diejenigen, die nicht so tief im Thema stecken:
Ab August (genau genommen soll aber dem 20. August scharf geschossen werden) treten neue Verkäuferrichtlinien in Kraft.

Ab dann sollen negative Kauferlebnisse zu Mängeln führen.
Die Idee ist gut, die Ausführung schlecht.

Wo liegt das Problem?
eBay hat sich nun über jahre Mühe gegeben den Käufer direkt mal gleich einen Fall öffnen zu lassen. Regelmässig erreichen mich geöffnete Problemfälle mit der Rückfrage:
“Haben Sie meine Ware schon verschickt?”
Zack…und schon ist es passiert. Ein Mangel. Dieser Mangel kann nicht zurückgenommen werden – so haben mir das zumindest zahlreiche eBay-Mitarbeiter versichert. Ja, so ist es – alles ist sofort ein Mangel. Wenn ein Käufer der Meinung ist, ein Artikel sei falsch beschrieben, öffnet er einen Fall. Bei genauerem Hinsehen stellt sich oft raus – der Käufer hat nicht richtig gelesen. Dabei setze ich vorraus, dass kein Verkäufer wichtige Hinweise kleingedruckt und versteckt darstellt. Auch das führt sofort zu einem Mangel.

Vorbereitungen auf die Umstellung
eBay bereitet seine Handler scheinbar auf die Umstellung vor. Dafür zeigen Sie an, wie man als Verkäufer künftig evtl. eingestuft wird. Das eher ungünstige daran ist, dass eBay seine Hausaufgaben nicht gemacht. Vom Verkäufer wird eine “Top Leistung” verlangt. Diese bringt eBay schlicht nicht. Die Anzeige ist nämlich fehlerhaft. Das ist nicht nur eine Behauptung sondern durch Mitarbeiter des Hauses eBay bestätigt. Derzeit zählen sogar Transaktionsabrüche als Mangel, die der Käufer im Rahmen seines Widerruffsrecht initiiert hat. Man erhält die übliche Antwort “Das tut mir auch total leid…” – naja, den Schaden hat der Verkäufer. Dieser die Informationen nicht richtig einschätzen und Konsequenzen daraus ziehen.

VonTobias Stephan

Verkauf von Lampen und Leuchten – Das Preisetikett

Liebe Kollegen – aufgepasst! Nach meinen Recherchens sind vor allem Lampen und Leuchten von den Änderungen der Anhänge der delegierten Verordnung (EU) Nr. 392/2012  betroffen. Dort ist ein Etikett “in der Nähe des Produktpreises darzustellen”. Weder bei eBay noch bei Amazon sehe ich eine Chance diese Auflage zu erfüllen. Natürlich ist die Energieeffizienzklasse auch in Textform anzugeben – das war aber schon vor dem 01. Januar 2015 so. Die Sache mit “in der Nähe des Preises” hatten wir in der Vergangenheit ja auch schon in anderen Situationen – beispielsweise bei der Preisangabenverordnung. Bislang hat es hier wohl noch keine Abmahnungen gehagelt, kann aber noch kommen.

Amazon reagierte wie folgt auf meine Frage nach einer Lösung: “Ich bedaure, dass ich Ihnen hiermit nicht ausreichend helfen konnte. Nach Rücksprache mit meinem Vorgesetzten kann ich nur bestätigen, dass die Forderung nach einer Möglichkeit, das Symbol in der Nähe des Preises anbringen zu können, besteht und zur Kenntnis genommen wurde. Ob und wann eine Umsetzung statt findet, ist dem Verkäuferservice nicht bekannt. ”

eBay hätte ich ja auch befragt, da es aber nur die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme gibt, habe ich darauf verzichtet. Ich fürchte aber, daß es dort ähnlich aussieht.

 

VonTobias Stephan

Verluste bei eBay – Schuld sind die Umstände

eBay weist also nun im Gesamtkonzern Verluste aus und reagiert mit Stellenabbau. In diesem Artikel ist die Rede von 2400 Stellen. In weiteren Artikel ebenfalls – diese beziehen sich jedoch nur auf Deutschland (siehe vorherige Blogbeiträge). Man könnte daraus schliessen, dass der Gesamtkonzern stellen ausschliesslich in Deutschland abbaut – obwohl eBay Deutschland einen erheblichen Gewinn ausweist.

So fasse ich mal die Gründe für die Verluste bei eBay aus dem Heise-Artikel zusammen.

– 3 Mrd Steuern für das Transferieren von Gewinnen inn die USA
– der erzwungene Passwortwechsel (Es gab da einen Hackerangriff)
– Suchmaschinenänderungen
– der stärkere US-Dollar

Fazit: Armer Jon Donahoe – er ist nicht verantwortlich! Immer diese
Umstände! Dann müssen sich die 2400 eBay-Mitarbeiter den Satz anhören, den Händler immer wieder bei ungerechtfertigten Bewertungen hören: “Das tut uns total leid, Sie sind auch eigentlich im Recht, aber wir können nichts daran. Sie haben aber mein vollstes Verständnis für die Verärgerung!”.


Heise: Pesonalabbau nach Verlusten